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Malas prácticas en la gestión de las redes sociales

Escrito por Juanjo Marcos el 12 de Abril de 2011

Cuando una empresa decide establecer su presencia en las redes sociales, debe tener muy claro que está abriendo una puerta directa a la interacción con sus usuarios.  Y no podemos esperar que nuestros clientes estén siempre 100% satisfechos con nuestros servicios.  Es más, el cliente cabreado suele tener mucha más tendencia a manifestar su opinión que el cliente contento, como una forma de dar rienda suelta a su frustración.

Planteo el tema porque ayer un antiguo compañero de trabajo se quejaba en Facebook de que Telepizza había eliminado uno de sus post:

Que cucos los señores de Telepizza, ayer dejé una crítica en uno de sus posts de facebook criticando una de sus ofertas y hoy me han obsequiado con un "baneo" y eliminación de comentario......

un gesto muy feo calzarse todos los comentarios que no les gustaban..........el mio venía a decir algo tal que así....****y ya van dos las ocasiones en las que el "regalo" no es tan regalo, si haces el pedido por inet y encargas envío gratis a casa del "martes loco" te quedas sin la oferta porque no es acumulable (letra pequeña) así que o vas a la tienda a recoger o pagas 2 euros y te jodes****

Es evidente, que la reacción correcta a este tipo de comentarios no pasa por su eliminación como si nada hubiese ocurrido.  Las redes sociales fomentan el diálogo, y este debe ser siempre bilateral.  Por lo tanto, las quejas de los usuarios deberían ser asumidas y contestadas, informando detalladamente al cliente de los motivos de la acción de la empresa.  El cliente no tiene porqué tener la razón, pero si tiene derecho a una explicación de la situación que genera el descontento.

Con esto no quiero decir que no deba borrarse ningún mensaje en el muro de nuestra empresa.  Estoy totalmente en contra del uso de las redes sociales como una nueva vía para el spam, y no consiento ningún mensaje no solicitado cuyos fines sean comerciales o irregulares.

De la misma forma, todos los comentarios deben cumplir unas normas mínimas de educación y respeto.  Abrir un canal de interacción con el cliente no implica permitir insultos gratuitos o lenguajes inadecuados. Y en estos casos se debe informar correctamente a la comunidad de los motivos de la moderación de los contenidos, fomentando una vía de comunicación amable y sosegada, aunque sea para gestionar críticas o quejas.

De todos modos, confío en que el caso que nos servía para ilustrar esta reflexión se trate de una acción aislada más que de una práctica habitual.  En general Telepizza ha establecido una presencia muy sólida en Internet, habiendo sido pioneros en su gestión de pedidos online, su tienda integrada en Facebook y contando con más de 130.000 seguidores en dicha red social.